Несмотря на еще не вошедшую в активную стадию «раскрутку» горячей линии главы Житомирской облгосадминистрации Игоря Гундича 42-02-02, которая начала работу 12 марта, жители области уже звонят и просят помочь в решении их проблем. Житомирский Курьер решил узнать, как проходит «тестовая неделя» горячей линии, о чем звонят жители Житомирщины и что дальше происходит с информацией, которую они передали.
Первый собеседник корреспондента газеты – начальник отдела работы с обращениями граждан управления документооборота областной госадминистрации Татьяна Хоменко. По ее словам, звонят довольно активно – примерно по 10-12 звонков в день.
– Горячая линия главы Житомирской областной госадминистрации (0412) 42-02-02 начала работу 12 марта. Линия включена с понедельника по пятницу с 9 утра до 18 вечера. Обеденный перерыв – с 13.00 до 14.00. Все входящие звонки принимаются сотрудниками отдела. Они записываются и обрабатываются. Неотложная информация тут же передается исполнителям, которые стараются максимально быстро найти решение проблемы.
По словам Татьяны Григорьевны, сейчас подворья и дома многих жителей области подтоплены талыми водами. По этой проблеме звонят больше из северных районов области. Так, недавно был звонок из Овруча.
– Немедленно передаем координаты бедствующих властям района и спасателям. Судя по мониторингу исполнения – реакция соответствующих служб очень быстрая. В ряде случаев Игорь Петрович Гундич поручал максимально быстро решить проблему звонившего. Как правило, проблема находит решение в пятидневный срок или немедленно. А недавно житель Романовского района пожаловался на затягивание решения о выделении ему земельного участка в селе для строительства дома. Собрали комиссию, решение проблемы нашли, – рассказывает Татьяна Петровна.
По ее словам, очень часты жалобы пенсионеров на нарушения в работе общественного транспорта. Больше всего жалоб из Житомирского района. Есть обращения из Коростенского района, одно – из Андрушевки. Граждане жалуются на непомерно раздутые тарифы на проезд. Жители областного центра жалуются на плохую работу лифтового хозяйства, на плохое содержание придомовых территорий.
– Хотя это и входит в компетенцию городских властей, мы принимаем звонок, обрабатываем, направляем в городской совет, просим решить проблему, – поясняет собеседница еженедельника «Субота.
– В чем преимущество горячей линии перед традиционным письменным обращением к руководству области? – интересуюсь у Татьяны Петровны.
– Письменные обращения рассматриваются в месячный срок, а обращения на горячую линии, в соответствии с поручением Игоря Петровича, должны рассматриваться максимально быстро.
– Хулиганских, провокационных, оскорбительных звонков не фиксировалось?
– Нет, пока. А благодарности были. Сегодня позвонил мужчина из Житомира и попросил передать Игорю Петровичу благодарность за помощь. За какую, он не уточнил. Бывают звонки от людей, которым нужно просто пояснить, как действовать в сложившейся ситуации. Вот, например, недавно позвонила жительница поселка Норинск Овручского района – пожаловалась на невыплаты социального пособия на детей. Однако выяснилось, что она не обращалась в управление соцзащиты по месту жительства с соответствующим заявлением. Мы разъяснили, как ей нужно действовать. У нас есть перечень учреждений, управлений и отделов органов власти, которые курируют те или иные вопросы – мы поясняем нашим собеседникам, куда с каким вопросом следует обращаться.
– Встречаются люди – большие любители пообщаться или обиженные на всех и вся. Такие настроены изливать душу часами и рассказывать незнакомой женщине на другом конце провода о том, какие все кругом сволочи и подонки. Не сильно утомляют такого рода звонки?
– Такого типа люди периодически приходят сюда на прием, поэтому мы умеем с ними общаться. Мы принимаем и скрупулезно рассматриваем обращения от всех граждан, кроме тех, которые официально признаны недееспособными. В телефонном режиме беспричинных обращений, чтобы просто поговорить, пока не было. Но люди разные и по-разному обращаются к нашим сотрудникам, бывает, на повышенных тонах. А бывает, им достаточно того, что их выслушали. Наши сотрудницы обучены вести диалог максимально корректно со всеми, независимо от того, как ведет себя собеседник.
– Как распределяются звонки по времени суток?
– По разному, но в первой половине дня – больше, примерно с 11.00. После 16.00 интенсивность звонков обычно сходит на нет.
Идем в операционный зал. За рабочими местами – три девушки, облаченных в гарнитуры (наушники с микрофонами). Перед каждой мерцает монитор компьютера. В процессе общения пока одна, остальные обрабатывают на компьютерах полученную ранее информацию. Есть еще одно свободное рабочее место. Почему-то кажется, что вскоре его тоже займет девушка-оператор – количество обращений растет.
Обращаюсь к свободной от разговора с абонентом девушке. Представляется Татьяной. Рассказывает, что приняла 7 звонков, при этом четверо звонивших хотели пообщаться лично с Игорем Петровичем. Остальные четыре обращения на горячую линию касались проблем с назначением субсидий и проблем коммунального хозяйства. Звонили из Коростышева и Житомира. Звонки из Житомира преобладают. Звонившие интересовались также, почему подскочили цены на хлеб и молоко, будет ли расти стоимость проезда на пригородных маршрутках…
– Но как вы можете знать ответы на столь разнообразные вопросы?
– Мы эти вопросы переадресовываем в профильное управление, а затем отправляем звонившему ответ в письменном виде.
Как раз окончила телефонный разговор оператор Дарья. Спрашиваю, откуда и о чем был звонок.
– Звонил житель Народичского района, инвалид войны. Жаловался, что в Коростене, в маршрутке, отказались признавать его право на льготы, действующие во всей Украине. Его жалоба будет передана в профильное управление ОГА.
– Вы с ним довольно долго беседовали, минут 7…
– Многие хотят высказать всю свою боль. Мы терпеливо выслушиваем. Затем сообщаем, что его обращение будет изучено соответствующими специалистами и меры будут приняты.
– Но когда жители области действительно смогут пообщаться в телефонном режиме непосредственно с Игорем Гундичем?
Как пояснила Татьяна Хоменко, для общения лично с главой облгосадминистрации в ближайшее время будут определены специальные дни и часы. Но и если даже звонок приняла сотрудница «грячей линии», он записывается, обрабатывается, и реакция на него будет обязательно. Пустые отписки исключены.
Итак, если проблемы, которые по непонятным причинам не решаются на местном уровне? Вы – свидетель явных чиновничьих злоупотреблений? Вы можете позвонить на горячую линию Игоря Гундича по номеру: (0412) 42-02-02. Изложите оператору или главе ОГА лично проблемы.
